Нове глобальне дослідження, проведене DHL Supply Chain серед осіб, які приймають рішення щодо електронної комерції в роздрібній торгівлі та споживчих товарах, показує, що зростання доходів спонукає до значної переоцінки політики та процесів. Майже половина опитаних компаній розглядають можливість внесення змін до процесів обробки повернень, щоб знизити вартість і вплив повернення на навколишнє середовище.
Процеси обробки повернень, які не призначені для поточних великих обсягів, є головним джерелом проблеми. Роздрібні торговці намагаються ефективно обробити та отримати максимальну цінність із повернених товарів, що призводить до фінансових втрат, а також екологічних відходів. Згідно з дослідженням, 17 відсотків підприємств використовують утилізацію як основний метод поводження з поверненими товарами, які не поповнюються та не продаються.
З огляду на те, що прибутки зросли в середньому на 19 відсотків за останні два роки, нещодавня інфляція викликає занепокоєння підприємств і прискорює потребу в змінах.
Відсутність інтеграції між електронною комерцією та іншими каналами посилює проблему, оскільки зменшує можливості поповнення та перепродажу повернених товарів. Розробка потоків і циклів продукту в найбільш ефективний і екологічно чистий спосіб є ключем до вирішення цієї проблеми. Багатоканальні можливості обробки повернень DHL об’єднують повернення з усіх джерел, а його цифрова система повернення дає змогу колегам оцінювати товари, щоб визначити найкращий спосіб поводження з продуктом, чи то поповнення запасів за повною ціною чи знижкою, ремонт, перепродаж на вторинному ринку чи переробка. Таким чином, DHL має можливість повністю керувати товарами по кожному маршруту, від ремонту спеціалістів до благодійних пожертвувань.
У той час як фінансовий тягар прибутків відчувається гостріше через глобальну економічну нестабільність, турбота про навколишнє середовище залишається одним із головних рушійних сил змін. Третина компаній заявили, що вони вже розраховують викиди вуглецю, пов’язані з прибутками, і стільки ж планують почати це робити. Більше того, майже дев’ять із десяти роздрібних торговців мають плани або цілі щодо скорочення викидів вуглецю, пов’язаних із прибутком.
Окрім обробки повернень, компанії вивчають використання технологій для зменшення обсягу, таких як віртуальні примірювальні. Тим часом багато компаній розглядають можливість внесення змін до політики повернення клієнтами, причому чверть опитаних досліджують стягнення плати за повернення не в магазині. Однак до цих змін підходять з обережністю через побоювання, що вони можуть вплинути на клієнтів.
Набіл Малулі, старший віце-президент з глобальної електронної комерції та повернення DHL Supply Chain, сказав: «Ми досягли переломного моменту в поверненні як у фінансовому, так і в екологічному плані, і роздрібні торговці мають рацію, перевіряючи свої поточні процеси повернення та скасовуючи їх.ланцюги поставок. Наше дослідження показує, що клієнтський досвід залишається пріоритетом номер один для роздрібних продавців, але цим не потрібно жертвувати різкими змінами в політиках повернення. Інноваційні способи скорочення загальних обсягів, об’єднані більш складні можливості обробки повернень, дозволяють роздрібним торговцям пропонувати швидші відшкодування, швидко поповнювати запаси через кілька каналів, ремонтувати для перепродажу та відповідально переробляти. Подібні вдосконалення можуть збільшити дохід і зменшити відходи, а також підвищити загальний рівень обслуговування клієнтів».
Повні результати дослідження можна знайтитут. Усі цифри взято з галузевого опитування, проведеного YouGov у березні 2023 року серед 1059 керівників вищої ланки роздрібної торгівлі електронною комерцією на 5 ринках: США, Великобританії, Німеччини, Японії та Мексики.
Ключові висновки:
• За останні два роки доходи зросли в середньому на 19 відсотків
• 54 відсотки підприємств стурбовані вартістю повернення
• 91 відсоток стверджує, що інфляція спонукає до переоцінки процесів і політики повернення
• 42 відсотки розглядають можливість внесення змін до своєї політики повернення клієнтам
• 47 відсотків розглядають можливість зміни процесів обробки повернень
• 40 відсотків хочуть зменшити обсяг прибутків, які вибувають
• 29 відсотків зараз розраховують викиди вуглецю, пов’язані з прибутком, 32 відсотки планують почати це робити
• 40 відсотків планують інвестувати в будь-яку автоматизацію та роботизацію, щоб покращити процеси електронної комерції та повернення
• 57 відсотків інвестують або планують інвестувати в технологічні ініціативи, щоб зменшити обсяги прибутку, такі як віртуальні примірювальні
• 41 відсоток доходів компаній від електронної комерції не інтегровано з каналами, не пов’язаними з електронною комерцією
• 23 відсотки планують запровадити комісію за повернення не в магазині
• 44 відсотки розглядають плани щодо скорочення часових рамок, протягом яких клієнти можуть повернути речі
• 46 відсотків стурбовані тим, що зміни в політиці повернення можуть вплинути на лояльність клієнтів
• 58 відсотків хочуть мати можливість пропонувати швидше повернення коштів
• Щоб зменшити фінансовий вплив повернення, головними пріоритетами є (по порядку):
. Зменшення обсягів повернення
. Швидша обробка повернень
. Скорочення часових рамок, протягом яких можна здійснити повернення
• 72 відсотки вважають, що надання споживачам кількох варіантів повернення (доставка, отримання тощо) позитивно впливає на лояльність клієнтів
